Что делать если отменили рейс

04.12.2016
А. Гордон

Что делать, если отменили рейс

Если задержали рейс

Сдать авиабилет

Как сдать электронный билет

Обязанности авиакомпании

Задержка рейсов в Европе и Америке

Авиапассажиру

Адвокат Гордон Андрей Эдуардович

Адвокатская Палата Московской области

 

По Федеральным авиационным правилам авиаперевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки.

Что делать пассажиру, если рейс  отменили или перенесли (отложили)?

Действия пассажира зависят от вида рейса – регулярный или чартерный, и вида  авиабилета -обычный или электронный.

Первое, что необходимо сделать  пассажиру, при отмене или задержке рейса, в независимости, какой рейс:

Действие 1: Явиться в аэропорт вылета для регистрации и проставить на стойке авиакомпании отметку в авиабилете об отмене рейса или о его переносе.

Если у пассажира электронный билет:

Действие 1: Получите на стойке авиакомпании в аэропорту, или в представительстве авиакомпании документ об отмене рейса или его переносе на другое время или на другую дату.

Почему важно получить такую отметку?

  • Отметка свидетельствует о вашей своевременной явке в аэропорт.
  • Билет с отметкой и отдельный документ авиакомпании подтверждают перенос (отмену) рейса (не вылет) и вынужденный отказ пассажира от перелета (если вы отказываетесь от перелета в другое время и дату). Они являются основанием для возврата полной стоимости авиабилета.
  • Со времени начала рейса по расписанию начинает течь время просрочки авиакомпанией выполнения перевозки. И у пассажира появляются права, установленные федеральными авиационными правилами: на получение напитков, питания, на гостиницу. Об этом, чуть ниже.

Отметку на билете обязан проставить сотрудник авиакомпании на стойке регистрации пассажиров перед вылетом в аэропорту. Он же уполномочен выдать пассажиру справку. Так же пассажир вправе получить справку в представительстве авиакомпании в аэропорту.

Если на стойке регистрации вам отказали проставить отметку на билете или предоставить справку, подойдите в представительство авиакомпании в аэропорту. В крайнем случае, подойдите на стойку информации аэропорта.

Учтите, проставить отметку об отложении или отмене рейса обязанность авиакомпании, стойка информации аэропорта – это служба аэропорта, которая к авиакомпаниям отношения не имеют. Факт задержки рейса или его отмена отражается в документации аэропорта, и может быть получена позже, в том числе по запросу суда.

ВАЖНО: В любом случае, если произошел перенос рейса или его отмена, пассажиру необходимо начинать собирать доказательства нарушений авиакомпании. В случае спора эти доказательства обязан предоставить пассажир! Такими доказательствами являются и вышеуказанные отметка на билете и справка, а так же другие доказательства.

Как собирать иные доказательства?

  • Иными доказательствами являются показания свидетелей, видеозаписи, фотографии и т.д.
  • Опросите других пассажиров, соберите их данные (фамилия, имя, отчество, телефон).
  • Зафиксируйте на камеру мобильного телефона или видео камеру ваше общение с представителями авиакомпании об отметке на билете или справке.
  • Зафиксируйте табло с датой и вашим рейсом.
  • Зафиксируйте свидетелей.

Дальнейшие действия зависят от вида рейса и ваших намерений.

Регулярный рейс, отказ от перелета или отмена рейса:

Если при задержке рейса вылет в более позднее время или в иную дату для вас не приемлем, вы вправе отказаться от перелета и потребовать возврата денежных средств.

Действие 2: Ознакомьтесь с правилами возврата билетов данной конкретной авиакомпании и формой соответствующих заявлений.

Ознакомление и правила фиксируете на камеру, как и пояснения сотрудников авиакомпании.

Действие 3: Пишите и подаете заявление в авиакомпанию о вынужденном отказе от перелета и возврате денежных средств.

При необходимости к заявлению приложить необходимые документы, в конце заявления перечислить приложенные к нему документы. Рекомендуем оформить заявление в двух экземплярах, второй  экземпляр для проставления отметки авиакомпании о получении заявления.

Электронный билет самолет сдать

Сдать электронный билет несколько сложнее, чем обычный. Рекомендуем ознакомиться с правилами сдачи электронных билетов на самолет при покупке на соответствующем сайте авиакомпании или агрегатора по продаже билета.

Рекомендуем придерживаться следующего порядка:

Действие 1: Получите на стойке авиакомпании в аэропорту, или в представительстве авиакомпании документ об отмене рейса или его переносе на другую дату. Этот документ подтверждает вынужденный отказ от перелета и является основанием для возврата полной стоимости авиабилета.

Действие 2: Если вы в аэропорту попросите ознакомить с порядком отказа от перелета и возврата авиабилетов. Подайте заявление непосредственно у стойки авиакомпании.

Правила возврата авиабилетов вы можете найти на сайте, через который был приобретен авиабилет. Обратитесь в службу поддержки соответствующего сайта или компании, где был приобретен авиабилет — авиакомпанию, турагентство, интернет-сайт по продаже авиабилетов.

Действие 3: Заполните заявление на возврат электронного авиабилета.

Формы заявлений индивидуальны в каждой авиакомпании. Ссылку на заявление можно найти на сайте компании, в которой был приобретен авиабилет. Если не получается найти ссылку, свяжитесь по телефону, указанному на сайте, со службой поддержки компании и попросите выслать бланк по адресу электронной почты.

  • При заполнении заявления о возврате билета необходимо указать все данные билета, дату, номер рейса, номер заказа и др. Сведения о номере заказа содержатся в информационном письме, направленном по электронной почте пассажиру при приобретении электронного авиабилета.

 

Возврат денег за авиабилет на чартерные рейсы

На чартерные авиационные перевозки пассажиров распространяются общие правила авиаперевозок пассажиров.

Вместе с тем, перевозка пассажиров чартерными рейсами имеет существенные отличия от регулярных рейсов. Перевозку на чартерный рейс (авиабилет) пассажир покупает не у авиакомпании а у фрахтовщика воздушного судна. Порядок возврата авиакомпанией провозной платы (авиабилета) пассажиру в случае чартерного рейса законодательством не установлен. Возврат сумм за перевозку пассажира чартерного рейса осуществляет фрахтовщик, а не авиакомпания. По этому, возможность отказа авиапассажира чартерного рейса  от договора авиаперевозки (возврат билета) не ограничена, но порядок возврата провозной платы по сравнению с регулярными рейсами существенно затруднен и регулируется договором между фрахтовщиком и пассажиром.

Требования об отказе от договора перевозки и возврате провозной платы (авиабилетов) пассажиры чартерных авиарейсов могут заявить по правилам заключенного договора перевозки с учетом правил договора фрахтования конкретного воздушного судна.

Требования о возврате провозной платы авиапассажир чартерного рейса заявляет фрахтователю.

Обязанности авиакомпании

Если задержали рейс

И Регулярный рейс, и  чартерный рейс

Перевозчик обязан обслуживать пассажира в течение всего времени ожидания отправления рейса. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Пункт 99 Федеральных авиационных правил России:

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления бесплатно:

1) Пассажирам с детьми до 7 лет — пользование комнатой матери и ребенка, с момента начала ожидания отправления рейса;

2) Задержка рейса на 2 часа и более:

—  два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;

— обеспечение прохладительными напитками;

3) Задержка рейса на 4 часа, и далее каждые 6 часов (днем) и каждые 8 часов (ночью):

— обеспечение горячим питанием;

4) Задержка рейса на 8 часов (днем) и более 6 – ночью

—  размещение в гостинице;

— доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

5) Организация хранения багажа – во всех случаях задержки рейсов.

Учитывая приведенные федеральные авиационные правила, если вы обратились с соответствующей просьбой к перевозчику и получили необоснованный отказ, предварительно зафиксировав обращение и отказ на видео и свидетелями, смело приобретайте напитки, горячее питание в кафе (ресторане) и сохраняйте чеки и так же фиксируйте на видео.

Так же, в случае ожидания отправления свыше 8 часов и отказа авиакомпании предоставить гостиницу и доставить пассажиров в нее, пассажир вправе воспользоваться гостиницей за свой счет и взыскать расходы с авиакомпании.

Задержка международного перелета

Правила международных перевозок пассажиров отличаются от российских и определяются «правом земли» на которой произошла задержка рейса. Например, спор по задержке в России вылета иностранной компании в Европу будет рассматриваться в российском суде по законодательству России.

Жалоба на авиакомпании

Куда подавать жалобу?

Рекомендуем заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на адрес авиакомпании с приложением соответствующих документов.

При международных рейсах необходимо учитывать требования соответствующего законодательства. Например, При нарушениях в Европе применяют Монреальскую конвенцию, в соответствии с которой иск может быть подан по выбору истца в государстве одной из сторон договора перевозки, или места вылета или прилета.

В какой срок подавать жалобу?

Требования по внутри российским перевозкам  – в течение 6 месяцев с даты возникновения ущерба (статья 126 Воздушного кодекса РФ).

Жалобы на международные перевозки – по законодательству государства, в котором произошла задержка. Например, в случаях задержки вылетов из Европы требования могут быть предъявлены в срок до 2-х лет.

Выводы:

Главное для авиапассажира не забыть о неотложных действиях и своих правах:

  1. Зафиксировать начало ожидания рейса на билете или в справке авиакомпании
  2. Если вы летите с ребенком возрастом до 7 лет, одновременно просите у авиакомпании предоставить доступ в комнату матери и ребенка;
  3. При задержке рейса на 2 часа и более, просить:  два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте; и обеспечение прохладительными напитками;
  4. При задержке рейса на 4 часа, просить обеспечить горячим питанием;
  5. В случае задержки рейса на 8 часов (днем) и более 6 – ночью просить предоставить гостиницу.

Фиксируйте каждое свое обращение к представителю авиакомпании на камеру, записывайте телефонные переговоры.

При этом, собирайте чеки, если перечисленные расходы вы несли за свой счет по причине отказа авиакомпании.

Задержка рейсов в Европе и Америке

При задержке или отмене рейсов в Европе и Америке авиакомпании не просто возвращают пассажиру стоимость билета, но и выплачивают денежные компенсации.

Компенсации установлены, если перелеты осуществляются в Европе или Америке, или вылет осуществляется из Европы (Америки). Размер компенсации зависит от срока задержки (или времени от отмены рейса до момента вылета по билету) и протяженности маршрута.

Например,  если вылет по маршруту Париж-Москва (дальность 1 500 — 3 500 км) задержан на 3 часа, сумма компенсации составляет 400 Евро.

При этом, срок обращения с претензиями к авиакомпании — до 2-х лет.