Как вернуть авиабилет

28.05.2017
А. Гордон

Как вернуть авиабилет

Как вернуть авиабилет, если отменили рейс

Действия пассажира если отменили рейс

Как сдать электронный билет

Как вернуть невозвратный билет

Если задержали рейс

Обязанности авиакомпании

Задержка рейсов в Европе и Америке

Адвокат Гордон Андрей Эдуардович

Адвокатская Палата Московской области

 

Потребность вернуть авиабилет возникает совсем не редко. В отличие от  возврата товаров, сумма, которую получит пассажир при сдаче авиабилета будет зависеть от ряда обстоятельств. Иногда, пассажир теряет полную стоимость авиабилета. Но если сумма значительная, за возврат можно побороться, и попробовать вернуть плату за «невозвратный билет», тем более если это билеты целой семьи.

На возможность возврата билета и выплачиваемую пассажиру сумму влияют два основных взаимосвязанных вопроса: 1) Причина возврата, 2) Вид перевозки.

Вообще, влияет еще один момент: куплен просто авиабилет, или он входит в путевку (тур). Тогда вопрос возврата билета необходимо решать совместно с вопросом возврата денег за тур. В этой публикации эта ситуация не рассматривается. Кратко заметим: при продаже тура, состоящего из нескольких услуг: трансфер (доставка в аэропорт и в гостиницу), перелет, проживание в гостинице, экскурсии и т.д. все эти услуги составляют общее понятие — туристский продукт. И ответственность за исполнение каждой составляющей этого туристского продукта отвечает исполнитель по договору, который продал путевку (тур).

С недавних пор вопрос возврата билетов осложнился еще одним фактором: способ покупки билета — в авиакомпании или через интернет, или через посредника. Способ возврата билета зависит от способа его покупки.

Еще один критерий — причина возврата: отказ пассажира от полета по инициативе пассажира, или вследствие отмены (переноса) рейса по вине авиаперевозчика.

Вид перевозки — регулярный рейс, чартерный рейс.

Отказ пассажира от перелета на регулярном рейсе и на чартерном будут иметь разные последствия по возврату билета.

Отказ от перелета по инициативе пассажира — добровольный отказ от перелета

На регулярных рейсах такой отказ пассажира, согласно Воздушному кодексу РФ, считается односторонним отказом пассажира от договора перевозки. При этом пассажиру возвращается провозная плата на следующих условиях:

1) возвращается 100% провозной платы за вычетом расходов перевозчика и связанных с договором перевозки, если пассажир уведомил перевозчика об отказе не менее чем за 24 часа до начала регистрации на рейс;

2) возвращается 75% провозной платы за вычетом расходов перевозчика, связанных с договором перевозки, если пассажир уведомил перевозчика об отказе менее чем за сутки до начала регистрации на рейс, но до ее окончания. Из провозной платы удерживается 25% неустойки;

3) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от перевозки после окончания регистрации на рейс — провозная плата не возвращается;

4) Невозвратный билет — провозная плата не возвращается.

На чартерных рейсах — порядок возврата провозной платы регулируются правилами конкретного перевозчика.

 

Вынужденный отказ пассажира от перелета

На регулярных рейсах при вынужденном отказе от перелета, в случаях прямо установленных в законе, пассажиру возвращается вся сумма провозной платы.

Вынужденным отказом от перелета считается:

  1. отказ от перелета по причине болезни самого пассажира или следующих вместе с ним кого-то из членов его семьи или близкого родственника, подтвержденные соответствующим медицинским документом;
  2. отказ от перелета по причине смерти пассажира, кого-либо из следующих совместно с ним членов его семьи или близких родственников, подтвержденных соответствующими документами;
  3. задержка рейса, по вине авиакомпании (перевозчика).

Для возврата билета в ситуациях 1 и 2  заявление о вынужденном отказе от перелета и документы должны быть сделаны авиакомпании до окончания регистрации на рейс, как она установлена в билете.

По Федеральным авиационным правилам авиаперевозчик вправе отменить, задержать рейс, указанный в билете, произвести замену типа воздушного судна, изменить маршрут перевозки.

Возврат билетов на чартерный рейс, читайте ниже.

В любом из случаев отказа от перелета пассажиру необходимо учитывать еще один фактор для возврата денег за билет — способ покупки билета. Если билет куплен непосредственно в авиакомпании, у ее агента, деньги за билет возвращает с учетом изложенных правил авиакомпания или агент.

Если авиабилет куплен через интернет, это сложнее. Как? Читайте ниже.

 

Действия авиапассажира, при отмене или переносе (отложении) рейса

Действия пассажира зависят от вида рейса – регулярный или чартерный, и вида  авиабилета -обычный или электронный.

Первое, что необходимо сделать  пассажиру, при отмене или задержке рейса, независимо от вида рейса:

Действие 1: Явиться в аэропорт вылета для регистрации и проставить на стойке авиакомпании отметку в авиабилете об отмене рейса или о переносе рейса.

Если у пассажира электронный билет:

Действие 1: Получите на стойке авиакомпании в аэропорту, или в представительстве авиакомпании документ об отмене рейса или его переносе на другое время или на другую дату.

Почему важно получить такую отметку?

  • Отметка свидетельствует о вашей своевременной явке в аэропорт.
  • Билет с отметкой и отдельный документ авиакомпании подтверждают перенос (отмену) рейса (не вылет) и вынужденный отказ пассажира от перелета (если вы отказываетесь от перелета в другое время и дату). Они являются основанием для возврата полной стоимости авиабилета.
  • Со времени начала рейса по расписанию начинает течь время просрочки авиакомпанией выполнения перевозки. И у пассажира появляются права, установленные федеральными авиационными правилами: на получение напитков, питания, на гостиницу. Об этом, чуть ниже.

Отметку на билете обязан проставить сотрудник авиакомпании на стойке регистрации пассажиров перед вылетом в аэропорту. Он же уполномочен выдать пассажиру справку. Так же пассажир вправе получить справку в представительстве авиакомпании в аэропорту.

Если на стойке регистрации вам отказали проставить отметку на билете или предоставить справку, подойдите в представительство авиакомпании в аэропорту. В крайнем случае, подойдите на стойку информации аэропорта.

Учтите, проставить отметку об отложении или отмене рейса обязанность авиакомпании, стойка информации аэропорта – это служба аэропорта, которая к авиакомпаниям отношения не имеют. Факт задержки рейса или его отмена отражается в документации аэропорта, и может быть получена позже, в том числе по запросу суда.

ВАЖНО: В любом случае, если произошел перенос рейса или его отмена, пассажиру необходимо начинать собирать доказательства нарушений авиакомпании. В случае спора эти доказательства обязан предоставить пассажир! Такими доказательствами являются и вышеуказанные отметка на билете и справка, а так же другие доказательства.

Как собирать иные доказательства?

  • Иными доказательствами являются показания свидетелей, видеозаписи, фотографии и т.д.
  • Опросите других пассажиров, соберите их данные (фамилия, имя, отчество, телефон).
  • Зафиксируйте на камеру мобильного телефона или видео камеру ваше общение с представителями авиакомпании об отметке на билете или справке.
  • Зафиксируйте табло с датой и вашим рейсом.
  • Зафиксируйте свидетелей.

Дальнейшие действия зависят от вида рейса и ваших намерений.

Регулярный рейс, отказ от перелета или отмена рейса:

Если при задержке рейса вылет в более позднее время или в иную дату для вас не приемлем, вы вправе отказаться от перелета и потребовать возврата денежных средств.

Действие 2: Ознакомьтесь с правилами возврата билетов данной конкретной авиакомпании и формой соответствующих заявлений.

Ознакомление и правила фиксируете на камеру, как и пояснения сотрудников авиакомпании.

Действие 3: Пишите и подаете заявление в авиакомпанию о вынужденном отказе от перелета и возврате денежных средств.

При необходимости к заявлению приложить необходимые документы, в конце заявления перечислить приложенные к нему документы. Рекомендуем оформить заявление в двух экземплярах, второй  экземпляр для проставления отметки авиакомпании о получении заявления.

Возврат электронного авиабилета

Вернуть электронный билет несколько сложнее, чем обычный. Помимо общих правил перевозки пассажиров, и условий возврата провозной платы, у агрегатора-продавца, продающего авиабилеты через сайты существуют свои правила продажи и возврата авиабилетов. Рекомендуем перед покупкой билета ознакомиться с правилами сдачи электронных билетов на самолет на соответствующем сайте авиакомпании или агрегатора по продаже билета.

 

Возврат невозвратного билета

Как показано выше, согласно Воздушному кодексу РФ при отказе пассажира от перелета по невозвратному билету провозная плата не возвращается. Данное правило касается исключительно регулярных рейсов.

На чартерных — там особые правила возврата, и регулируются они договором с фрахтовщиком.

Однако, в некоторых ситуациях, деньги удается вернуть и на регулярные и на чартерные рейсы. Например, при полетах иностранными авиакомпаниями, особенно при вылете из иностранного государства в Россию, пассажир руководствуется не российским законодательством, и законодательством иностранного государства, иностранной авиакомпании, международным правом. Касательно отказа от перелетов и порядка возврата билетов законодательство иностранных государств больше защищает пассажира, да и сами авиакомпании конкурируя между собой создают правила более выгодные пассажиру.

Соответственно, авиакомпании учитывают, что споры с пассажирами рассматриваются в иностранных судах, и никаких преференций авиакомпания перед пассажиром не имеет, даже наоборот.

При покупке электронных невозвратных авиабилетов у пассажира так же появляются шансы их вернуть. Но в этом случае пассажир должен располагать профессиональными навыками и умениями юриста.

 

Как действовать при отмене рейса или его задержке в аэропорту

Рекомендуем придерживаться следующего порядка:

Действие 1: Получите на стойке авиакомпании в аэропорту, или в представительстве авиакомпании документ об отмене рейса или его переносе на другую дату. Этот документ подтверждает вынужденный отказ от перелета и является основанием для возврата полной стоимости авиабилета.

Действие 2: Если вы в аэропорту попросите ознакомить с порядком отказа от перелета и возврата авиабилетов. Подайте заявление непосредственно у стойки авиакомпании.

Правила возврата авиабилетов вы можете найти на сайте, через который был приобретен авиабилет. Обратитесь в службу поддержки соответствующего сайта или компании, где был приобретен авиабилет — авиакомпанию, турагентство, интернет-сайт по продаже авиабилетов.

Действие 3: Заполните заявление на возврат электронного авиабилета.

Формы заявлений индивидуальны в каждой авиакомпании. Ссылку на заявление можно найти на сайте компании, в которой был приобретен авиабилет. Если не получается найти ссылку, свяжитесь по телефону, указанному на сайте, со службой поддержки компании и попросите выслать бланк по адресу электронной почты.

  • При заполнении заявления о возврате билета необходимо указать все данные билета, дату, номер рейса, номер заказа и др. Сведения о номере заказа содержатся в информационном письме, направленном по электронной почте пассажиру при приобретении электронного авиабилета.

 

Возврат денег за авиабилет на чартерные рейсы

На чартерные авиационные перевозки пассажиров распространяются общие правила авиаперевозок пассажиров.

Вместе с тем, перевозка пассажиров чартерными рейсами имеет существенные отличия от регулярных рейсов. Перевозку на чартерный рейс (авиабилет) пассажир покупает не у авиакомпании а у фрахтовщика воздушного судна. Порядок возврата авиакомпанией провозной платы (авиабилета) пассажиру в случае чартерного рейса законодательством не установлен. Возврат сумм за перевозку пассажира чартерного рейса осуществляет фрахтовщик, а не авиакомпания. По этому, возможность отказа авиапассажира чартерного рейса  от договора авиаперевозки (возврат билета) не ограничена, но порядок возврата провозной платы по сравнению с регулярными рейсами существенно затруднен и регулируется договором между фрахтовщиком и пассажиром.

Требования об отказе от договора перевозки и возврате провозной платы (авиабилетов) пассажиры чартерных авиарейсов могут заявить по правилам заключенного договора перевозки с учетом правил договора фрахтования конкретного воздушного судна.

Требования о возврате провозной платы авиапассажир чартерного рейса заявляет фрахтователю.

Обязанности авиакомпании

Если задержали рейс, что обязана сделать авиакомпания

Эти правила одинаковы и для Регулярных рейсов, и  для чартерных рейсов

Перевозчик обязан обслуживать пассажира в течение всего времени ожидания отправления рейса. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Пункт 99 Федеральных авиационных правил России:

В случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления бесплатно:

1) Пассажирам с детьми до 7 лет — пользование комнатой матери и ребенка, с момента начала ожидания отправления рейса;

2) Задержка рейса на 2 часа и более:

—  два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте;

— обеспечение прохладительными напитками;

3) Задержка рейса на 4 часа, и далее каждые 6 часов (днем) и каждые 8 часов (ночью):

— обеспечение горячим питанием;

4) Задержка рейса на 8 часов (днем) и более 6 – ночью

—  размещение в гостинице;

— доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

5) Организация хранения багажа – во всех случаях задержки рейсов.

Учитывая приведенные федеральные авиационные правила, если вы обратились с соответствующей просьбой к перевозчику и получили необоснованный отказ, предварительно зафиксировав обращение и отказ на видео и свидетелями, смело приобретайте напитки, горячее питание в кафе (ресторане) и сохраняйте чеки и так же фиксируйте на видео.

Так же, в случае ожидания отправления свыше 8 часов и отказа авиакомпании предоставить гостиницу и доставить пассажиров в нее, пассажир вправе воспользоваться гостиницей за свой счет и взыскать расходы с авиакомпании.

Задержка международного перелета

Правила международных перевозок пассажиров отличаются от российских и определяются «правом земли» на которой произошла задержка рейса. Например, спор по задержке в России вылета иностранной компании в Европу будет рассматриваться в российском суде по законодательству России.

Жалоба на авиакомпании

Куда подавать жалобу?

Рекомендуем заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения на адрес авиакомпании с приложением соответствующих документов.

При международных рейсах необходимо учитывать требования соответствующего законодательства. Например, При нарушениях в Европе применяют Монреальскую конвенцию, в соответствии с которой иск может быть подан по выбору истца в государстве одной из сторон договора перевозки, или места вылета или прилета.

В какой срок подавать жалобу?

Требования по внутри российским перевозкам  – в течение 6 месяцев с даты возникновения ущерба (статья 126 Воздушного кодекса РФ).

Жалобы на международные перевозки – по законодательству государства, в котором произошла задержка. Например, в случаях задержки вылетов из Европы требования могут быть предъявлены в срок до 2-х лет.

Выводы:

Главное для авиапассажира не забыть о неотложных действиях и своих правах:

  1. Зафиксировать начало ожидания рейса на билете или в справке авиакомпании
  2. Если вы летите с ребенком возрастом до 7 лет, одновременно просите у авиакомпании предоставить доступ в комнату матери и ребенка;
  3. При задержке рейса на 2 часа и более, просить:  два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте; и обеспечение прохладительными напитками;
  4. При задержке рейса на 4 часа, просить обеспечить горячим питанием;
  5. В случае задержки рейса на 8 часов (днем) и более 6 – ночью просить предоставить гостиницу.

Фиксируйте каждое свое обращение к представителю авиакомпании на камеру, записывайте телефонные переговоры.

При этом, собирайте чеки, если перечисленные расходы вы несли за свой счет по причине отказа авиакомпании.

Задержка рейсов в Европе и Америке

При задержке или отмене рейсов в Европе и Америке авиакомпании не просто возвращают пассажиру стоимость билета, но и выплачивают денежные компенсации.

Компенсации установлены, если перелеты осуществляются в Европе или Америке, или вылет осуществляется из Европы (Америки). Размер компенсации зависит от срока задержки (или времени от отмены рейса до момента вылета по билету) и протяженности маршрута.

Например,  если вылет по маршруту Париж-Москва (дальность 1 500 — 3 500 км) задержан на 3 часа, сумма компенсации составляет 400 Евро.

При этом, срок обращения с претензиями к авиакомпании — до 2-х лет.

 

28 мая 2017 года

 

Адвокат Гордон А.Э,