Как вернуть деньги за тур при отмене чартера

02.06.2017
А. Гордон

Как вернуть деньги за тур при отмене чартера

Порядок действий пассажира

Адвокат Гордон А.Э.

 

Регулярные отмены или перенос чартерных авиарейсов — в этом существенное отличие чартеров от регулярных рейсов. Но пассажирам с этим приходится мириться, поскольку чартерный рейс единственная возможность добраться до места отдыха за приемлемую цену и без пересадок. Что делать с путевкой (с туром), если чартер отменили или перенесли, а вылететь в другое время турист не может?

Каждый решает сам: или ждет отложенного рейса чартера, или отказывается от чартера и покупает билет на другой рейс, или вообще отказывается от путевки (от тура). В любом случае турист должен действовать осмотрительно, что бы минимизировать свои потери.

Конкретные действия туриста зависят от момента получения информации об отмене чартера и от порядка покупки билета. Возможны варианты:

1) турист получил сведения об отмене чартера за долго до вылета,

2) турист узнал об отмене (переносе) рейса в день вылета или накануне.

В обоих случаях действия туриста будут еще зависеть от условий покупки тура: входит ли билет на чартер в состав путевки (туристского продукта). Отметим сразу:  при покупке туристом авиабилета отдельно от тура (путевки) порядок возврата билета будет определяться правилами договора фрахтования воздушного судна (договор чартера), и узнавать их необходимо по месту покупки билета у фрахтовщика, целесообразно этим интересоваться при покупке билета. Подробнее о порядке возврата написано ниже.

Если билет на чартер куплен не у туристической фирмы при оформлении тура а на сайте фрахтовщика или на сайте-агрегаторе (электронный билет), ищем правила возврата на этом сайте, внимательно читаем, выполняем.

Часто турфирмы продают тур а покупку билета оформляют отдельно, и еще от имени другой организации. В этом случае возврат денег за билет будет определяться соответственно и договором на тур и договором на покупку чартера. Существенное значение приобретают условия договора о составе туристического продукта. Если в договоре на тур условия об организации перелета  отсутствуют, возврат денег за отмененный чартер, скорее всего, будет происходить по правилам договора на его приобретение.

 

Если билет на чартер входит в состав путевки (тура)

Как правило на отдых покупают путевку (тур), в состав которой входит и перелет чартером, и доставка автобусом в аэропорт, и оплата гостиницы. Все эти услуги вместе, согласно закону РФ «О туристской деятельности в РФ», называются  туристский продукт. Ответственность за туристский продукт в целом, и за каждую услугу в его составе в отдельности, в том числе за чартерный перелет, несет исполнитель, заключивший договор на продажу путевки (туристского продукта).

В России формируют туры: фрахтуют целые самолеты и гостиницы, организуют доставку туристов в аэропорты и в гостиницы крупные тур фирмы — туроператоры. А продают туры (оформляют путевки) множество мелких турагентств. Соответственно, договоры с чартерами и их условия по возврату билетов известны туроператорам,  и в большинстве случаев в договорах на тур случаи возврата билетов четко не описаны. По этому в случае отмены чартера для правильного предъявления претензий необходимо изучить договор о приобретении путевки (тура). А при покупке путевки нужно обращать внимание на порядок возврата билета на чартер.

Если информацию об отмене (переносе) чартера турист получил за несколько дней до даты вылета

Если информация об отмене (переносе) чартера турист получил за несколько дней до даты вылета, ему необходимо незамедлительно направить письменное обращение к продавцу тура ( путевки) или авиа билета, если билет не входит в состав тура. Турист должен спросить: когда начнется его поездка (тур) — место, время, способ (авиакомпания, перевозчик).

Соответственно продавец тура обязан дать исчерпывающий ответ: или сообщить о дате, времени и месте вылета, или уведомить об отмене вылета и тура.  Далее турист действует в соответствии с условиями договора на покупку тура.

Важно: Что бы правильно предъявить требования за некачественно оказанные услуги, или за не оказанные услуги, туристу необходимо в поездке при себе иметь договор на туристические услуги и документы на каждую услугу в поездке (билет на перелет, бронь гостиницы и т.д.). Эти документы перед поездкой туристу обязан передать продавец путевки.

 

Что бы не выплачивать туристу различные неустойки, компенсации турфирмы применяют уловки. Так, при отмене чартера обязанность продавца тура организовать вашу поездку не меняется. Однако, отказ туриста от поездки за несколько дней до вылета расценивается как добровольный отказ (по собственной инициативе туриста), и возврат денежных средств осуществляется на условиях договора — как правило, в ограниченном размере.

По этому, при получении сведений об отмене (переносе) даты вылета чартера за несколько дней до вылета, обращайтесь письменно к продавцу путевки (тура) за разъяснениями даты и время начала поездки и подтверждения отмены (переноса). Только получив от продавца путевки сообщение об отмене вылета целесообразно направлять требования о возврате денежных средств или выбирать другой тур.

Важно: В случае отмены (переноса) даты вылета, турист может выбрать что-то одно: или отказаться от туристических услуг, или требовать замены на другие.

Если об отмене чартера вы узнали в день вылета или не ранее суток до вылета

Действия одинаковы и для туриста по путевке (туру) и для авиапассажира, купившего просто авиаперелет (авиабилет) на чартер.

 

Действие 1: Явиться в аэропорт вылета в установленное в договоре (путевке, в билете) время  для регистрации и проставить на стойке авиакомпании отметку в авиабилете или на посадочном талоне об отмене рейса или о переносе рейса. Иногда на стойке представитель авиакомпании отказывается проставлять отметку, добивайтесь. В аэропорту может быть представительство авиакомпании, представитель фрахтовщика. Турист за отметкой может обратиться туда. Записывайте разговор с представителями на камеру мобильного телефона, сделайте фото табло у стойки, информационного табло. Запишите фамилии, имена других пассажиров и номера их телефонов для связи. В крайнем случае обратитесь на стойку информации аэропорта, это не авиакомпания и отместку о не вылете (отмене) чартера вам проставит сотрудник аэропорта.

Важно: Не редко, в случаях покупки тура, на вылете в аэропорту группу отправляет и сопровождает представитель турфирмы. Туристу следует быть внимательным и проследить, что бы сопровождающий обеспечил оформление документов о задержке (переносе, отмене) чартера. Если сопровождающий этого не делает позаботьтесь об оформлении самостоятельно.

Если у пассажира электронный билет:

На электронном билете и посадочном талоне отметку не проставить, по этому туристу нужно получить на стойке авиакомпании в аэропорту, или в представительстве авиакомпании документ  (справку) об отмене рейса или его переносе на другое время или на другую дату.

Почему важно получить отметку или справку об отмене рейса (о переносе)?

  • Отметка свидетельствует о вашей своевременной явке в аэропорт.
  • Билет с отметкой и отдельный документ авиакомпании подтверждают перенос (отмену) рейса (не вылет) и вынужденный отказ пассажира от перелета (если вы отказываетесь от перелета в другое время и дату). Они являются основанием для возврата полной стоимости авиабилета.
  • Со времени начала рейса по расписанию начинает течь время просрочки авиакомпанией выполнения перевозки. И у пассажира появляются права, установленные федеральными авиационными правилами: на получение напитков, питания, на гостиницу. Об этом, чуть ниже.

Проставление отметки на билете, в случае отмены и переноса рейса, на стойке регистрации пассажиров — обязанность сотрудника авиакомпании согласно российским авиационным правилам перед вылетом в аэропорту. Он же уполномочен выдать пассажиру справку. Так же пассажир вправе получить справку в представительстве авиакомпании в аэропорту.

Если на стойке регистрации вам отказали проставить отметку на билете или предоставить справку, подойдите в представительство авиакомпании в аэропорту. В крайнем случае, подойдите на стойку информации аэропорта.

Учтите, проставить отметку об отложении или отмене рейса обязанность авиакомпании, стойка информации аэропорта – это служба аэропорта, которая к авиакомпаниям отношения не имеют. Факт задержки рейса или его отмена отражается в документации аэропорта, и может быть получена позже, в том числе по запросу суда.

ВАЖНО: В любом случае, если произошел перенос рейса или его отмена, пассажиру необходимо начинать собирать доказательства нарушений авиакомпании. В случае спора эти доказательства обязан предоставить пассажир! Такими доказательствами являются и вышеуказанные отметка на билете и справка, а так же другие доказательства.

Как собирать иные доказательства?

  • Иными доказательствами являются показания свидетелей, видеозаписи, фотографии и т.д.
  • Опросите других пассажиров, соберите их данные (фамилия, имя, отчество, телефон).
  • Зафиксируйте на камеру мобильного телефона или видео камеру ваше общение с представителями авиакомпании об отметке на билете или справке.
  • Зафиксируйте табло с датой и вашим рейсом.
  • Зафиксируйте свидетелей.

Дальнейшие действия зависят от вида рейса и ваших намерений.

При полной отмене чартера,  если у вас оплачена путевка, и вылет в другую дату вам не подходит и т.д. вы, согласно закону о защите прав потребителей,  вправе отказаться от путевки  и потребовать возврата уплаченных денег. В том числе вам обязаны вернуть деньги за несостоявшийся чартер.

В любом случае, при отмене, переносе чартера авиапассажиру необходимо выполнить действия, указанные выше в пункте 1.

 

Действие 2: Параллельно с получением отметки об отмене рейса (с получением справки) уведомить турфирму и получить от нее сообщение о дальнейших действиях.

Действие 3: Если вы застраховались от «не вылета» ознакомьтесь с правилами страхования и придерживайтесь их.

В аэропорту (а лучше до поездки) Ознакомьтесь с условиями договора на поездку (путевка) о ваших действиях в случае не вылета и придерживайтесь их. В случае отсутствия таких условий в договоре, изучите правила возврата билетов конкретной авиакомпании, фрахтовщика и формой соответствующих заявлений. А при наличии страховки от НЕ вылета — правила страхования. И следуйте им.

Ознакомление и правила возврата авиабилетов на чартер фиксируете на камеру, как и пояснения сотрудников авиакомпании и представителя фрахтовщика (это может быть сотрудник туроператора).

Если поездка не состоялась, или состоялась в более позднее время, или в другую дату, переходите к действию 4.

 

Действие 4: Подайте претензию о возврате денежных средств, выплате неустоек, компенсаций. Срок подачи претензии — не позже 20 дней по окончании поездки или даты «не вылета».

Не позже указанного выше срока: Пишите и подаете претензию исполнителю услуг, указанному в договоре на путевку (тур).  При отмене чартера или переносе вылета на другой день и вынужденном отказе от перелета вы вправе отказаться от путевки и требовать возврата уплаченных денежных средств.

При необходимости к заявлению (претензии) приложите копии необходимых документов, в конце заявления должен быть их список. претензия должно быть оформлено в двух экземплярах, второй  экземпляр для проставления отметки продавца путевки о получении вашего заявления (претензии).

Срок рассмотрения претензии: 10 дней.

 

Если претензия туриста не удовлетворена или осталась без ответа

Турист может вернуть деньги за тур в через суд. Тогда туристу и пригодятся собранные доказательства: договор на туристический продукт, билеты на чартер, отметки об отмене (переносе) чартера, справка из аэропорта, показания свидетелей — других таких-же пассажиров, видеозаписи объяснений сотрудников авиакомпании и т.д.

 

02 июня 2017 года

Москва

Адвокат Гордон А.Э,

 

 

 

 

.